为树立和规范政府窗口对外服务的良好形象，为社会公众提供满意优质的政务服务，特制定本规范。

第一条 工作岗位规范

（一） 工作时间内不得在窗口使用手机、办公电脑浏览与工作无关的网页，不得看与工作无关的书刊杂志，不得聚众聊天，不得在工作岗位上打瞌睡、吃东西、干私活或从事其他与工作无关的事务。

（二） 不得在电脑设备上安装、运行与工作无关的软件和增设音箱等配置，不得删除大厅电脑设备上的程序软件。

（三） 不得在窗口内会客，不得有背对窗口、坐姿不雅等不文明行为。

（四） 服务对象出现误解、出言不逊时，工作人员要耐心做好安抚解释工作，不得与服务对象发生争吵，不得占用办公电话打私人电话，不得使用扔、投等不文明的方式传递审批件或材料。

第二条 接待礼仪规范

全面推行窗口服务“五步法”，坚持文明服务，礼貌服务。

（一）笑相迎。端正坐姿，面带微笑，目光交流，热情问候：您好！

（二） 问需求。保持目光关注，亲切询问：“请问您要办理什么业务？”

（三） 办业务。双手接材料，“请稍等”、“我马上为您办理”。 办理结束，明确告知服务对象“您的业务办理完毕”。

（四） 求评价。业务办理结束，及时发起服务评价。

（五） 说再见。完成评价后礼貌告别，使用“再见”、“请慢走”等文明用语。

第三条 语言行为规范

（一） 接待服务对象时使用普通话，口齿清楚、文明用语、言简意赅、语速适当、目视对方、面带微笑，不得使用服务禁忌语言。要来有迎声、问有答声、离有送声。

（二） 接听服务对象电话时要使用“您好，这里是奈曼旗政务服务中心”、“您有什么事”、“请稍等一下”、“请您再说一遍”等文明用语。

（三） 电话铃响三声内应及时接听电话，首先向对方问：“您好”（“早上好”、“中午好”、“下午好”），再询问对方要 求等。

（四） 接待服务对象时要使用“您好，您要办什么业务”、“请您到X窗口办理”等文明用语。

（五） 窗口文明服务用语

1.窗口咨询：

先生/女士，您好！请问有什么事我可以帮您？

对不起，让您久等了。

您提出的问题，法律法规是这样规定的：XX。

请您到XX窗口排队办理此项业务。

这是您所需要的表格，请收好。

对不起，这个问题我决定不了，请稍等片刻，待我请示后再给您答复，好吗？

更详细的内容您可以到网上查询，网址是XX。

具体内容您可以参照服务指南。

谢谢您的合作，再见。

2.收件：

先生/女士，很高兴为您服务。

由于办事的人多，请您先到取号机处取号，在休息区稍等片刻，我们会尽快受理您的申请。

请您提交有关申报材料（请您将XX原件和复印件一起交上来， 好吗？）。

抱歉，您提供的材料尚不齐全，还缺XX，请您按受理材料清单补齐后再来申报。

对不起，您的资料XX填错了，请您把资料更改后再进行提交。

您好，您的XX资料已收到，按XX规定，XX日内给您回复

请留下您的联系方式，以便我们及时通知您。

您可以凭受理通知单拨打窗口咨询电话XX查询办理结果。您好，您的XX材料已收到，我们会将您的资料及时转送。

不好意思，表格是不能涂改的，麻烦您在涂改的位置上覆盖贵公司的公章或重新填写表格。

3.受理：

先生/女士，您好，请问我能为您做些什么吗？

这是您的材料原件和受理通知单，请收好。请按通知单上的回复日期到窗口查询。

对不起，由于现在网速较慢，耽误了您的时间，请见谅。

对不起，是我没有检查清楚，请原谅，我现在马上帮您修改， 请稍等。

对不起，电脑出现故障，正在检修，请稍等。

您的申请我们已受理，XX天内将会给您回复，请留下您的联系方式，以便我们及时通知您。

很抱歉，您要办的事项不符合XX规定，我们不能受理。

如果您有异议，可按XX政策规定，依程序向XX部门反映。

遇到服务对象不理解、情绪激动时，要有耐心，应说“请您听我详细解释一下好吗？”，“请您按照X X要求准备材料，准备好后我们会及时为您办理”等文明用语。

4. 出件：

请出示您的受理通知单及相关证明。

请您在XX处签名。

这是您的批复/证照，请收好。谢谢您的合作，再见。

不客气，这是我们应该做的。

5.意见和建议

（对于服务对象提出意见和建议的回复）谢谢您的宝贵意见和建议，我们会在工作中改正和改进。您反映的情况我们将尽快落实，谢谢您对我们工作的支持。谢谢您的批评，有不妥之处，请予以谅解。

按目前的政策规定，我们无法受理您的业务。我们会将您的 意见和建议向上级反映，谢谢您的支持与合作。

6.服务禁忌语言

这个事不归我管，问别人去。

不行就是不行，你问我，我问谁？

不知道！

你问我，我问谁！

瞎吵什么，没看见我正忙着吗？

不懂？自己看说明去！

急什么，都等着呢，真烦人！

急什么，排队去！

不是给你说了吗？怎么还不清楚！

有意见投诉去。

有意见，找领导去。

我的态度就这样，你能怎样？

谁叫你这么写的！

喂！过来，你看你这表，填的叫什么表啊？

你懂不懂啊？不懂就别来办！

谁办的你找谁去。

机器坏了，不办了！

还想不想办了？

怎么搞的，连这个都不会。

别废话，把资料和证件拿过来。

下班了、没时间，明天再来！

第四条 仪表仪容规范

（一） 工作人员上岗必须按本局服务要求着职业工作制服（规范着装后执行）。着装整洁、大方得体，挂牌上岗。不得穿短裤、穿吊带装、超短裙或其他奇装异服，不得穿拖鞋。

（二） 仪表大方得体，男士不得蓄长须长发，女士不得有怪异发型、发色，不得涂艳色指甲油、不得使用浓郁型香水、不得戴有色眼镜从事工作，应化淡妆上岗。

（三） 不得佩戴款式花哨、颜色夸张的饰物。

（四） 在工作场所应保持优雅的举止和姿态、自然大方，坐姿端正。与人交谈时，应两眼注视对方，手臂自然下垂，两腿稍微分开。走路时应平稳、轻快，身体不宜左右摇晃或声响过大；遇到来宾、年长者应主动点头行礼，并稍有让路，以示敬意。

第五条 接待礼仪规范

（一） 接待外单位办事人员要热情周到，见面时要起身迎接、让座、倒茶，送别时要起立相送。

（二） 接待来窗口反映和咨询问题的人员，听取对方陈述时要精力集中，询问问题时要态度和蔼，解答问题时要耐心诚恳，不准训斥或表现出不耐烦情绪。

（三） 接待对象询问相关窗口路线时，要热情详细指引或引导。

第六条 办公环境规范

（一） 要树立环境卫生意识，搞好办公区域内部环境的美化和净化，做到每天打扫整理，确保办公环境整洁卫生。

（二） 窗口桌面只能摆放工作人员电脑、打印机、办事指南、样表夹、电话、办公文具、工具书等办公用品，应与服务台成水平线摆放整齐有序，无灰尘污垢，不得摆放与工作无关的物品。

（三） 爱护公用设施，节约办公耗材。随手关闭水龙头，节约用水。安全用电，合理使用计算机，外出时检查电器开关是否处于关闭状态。禁止使用与工作无关的用电设备。

（四） 因事外出或暂离工作岗位时，必须摆放告知服务对象到其他窗口办理的指示牌或稍候指示牌。离开窗口时，座椅应归位到前台桌面下。

第七条 考勤规范

（一）考勤制度

1、上下班实行考勤制度。上班之前、下班之后进行考勤。

2、不得无故迟到、早退、旷工或中途擅离工作岗位。

3、考勤情况由中心督察室如实记录并定期通报，纳入“审批办”及工作人员考核内容。

（二）请假制度

中心“审批办”工作人员请假，时间无论长短，应事先填写请假单，履行下列请假手续，并报中心督查室备案：

1、请假半天以内（含半天）的，“审批办”副主任由中心主任批准；一般工作人员由“审批办”副主任批准。

2、请假一天以上（含一天）、三天以内的，经本单位“审批办”主任签署意见，由中心主任批准。

3、请假三天以上的，经本单位主要领导和“审批办”主任签署意见，由中心主任和行政审批和政务服务局主要领导批准。

4、有下列情形之一者，按旷工处理：

（1）未履行请假手续不上班的；

（2）请假未获批准不上班的；

（3）无正当理由超期不归的；

（4）以欺骗手段请事假或病假的；

（5）擅离工作岗位超过2小时的，计旷工半天；

（6）临时请假2小时以内，没有考勤记录的，计旷工半天。

（三）替岗制度

1、中心窗口工作人员请假一天（含一天）以上，因公务需要回单位开会、学习、参加社会活动超过一天的，按政策规定享受婚假、产假等得到批准的，为保持工作的连续性，原岗位的工作应有熟悉业务的人员替岗，不得出现空岗现象。替岗人员应当在请假条上注明，报中心督查室备案。

2、替岗人员上岗前应认真学习《奈曼旗政务服务中心窗口工作人员行为规范》，遵守中心的各项管理制度。

第八条 廉洁自律规范

（一） 严禁索取或接受服务对象及相关人员各种形式的礼品、礼金、购物卡，或通过服务对象及相关人以各种形式谋取不正当利益。

（二） 严禁参加服务对象及相关人员的宴请、各类休闲娱乐活动和其他不符合规定的一切活动。

（三） 严禁泄露行政审批中获知的重要信息或资料，或利用其谋取私利。

（四） 严禁为不符合条件的申请人员审批说情、放宽条件或利用职权干预正常的行政审批。

（五） 严禁向服务对象及相关人提出任何与本岗位行政审批工作无关的要求。

（六） 严禁私下向服务对象及相关人员指定中介服务机构。

第九条 媒体与公共关系规范

（一） 未经批准，工作人员不得以政务服务中心的名义或部门名义在公共媒体和网络上接受采访、发表意见、刊登广告、发布消息。

（二） 未经批准，工作人员不得以政务服务中心的名义或部门名义对外考察、提供证明以及出席其他公共活动。

第十条 其他

（一）本行为规范适用于窗口及所有工作人员。

（二）本行为规范自印发之日起执行。