为加强对奈曼旗政务服务中心(以下简称“中心”)部门“审批办”服务工作的管理,规范工作人员行为,落实工作责任,改进工作作风,提高办事效率,特对原考核办法进行部分修订,内容如下。
一、考核办法
(—)各部门派驻政务服务中心“审批办”的工作人员,由政务服务中心负责日常管理和考核。
(二)对部门“审批办”和工作人员的考核,实行“双百分制”。即“审批办”100分,工作人员100分。每月进行一次考核,最低考核分值为0分,不计负分。月考核得分前8名的“审批办”为“优质服务窗口”,月考核得分前20名的工作人员为“优质服务标兵”。月考核得分,作为年终考核及评优、评先进的主要依据。部门“审批办”年终考核得分作为派出部门年终实绩考核和政风行风评议的重要依据。月考核结果由中心每月在微信群和大厅显示屏上公布。
二、部门“审批办”的考核内容和考核计分办法
(一)部门“审批办”考核内容
部门重视、办件统计、限时承诺、收费管理、收退件管理、工作环境、参加集体活动、上报信息、工作人员考核情况。
(二)部门“审批办”考核赋分标准
1、入驻部门重视、支持“审批办”工作,全面落实“三集中、三到位”(30分)
(1)部门行政审批服务事项全部进驻中心窗口办理,得5分,每发现一件“体外循环”、“两头受理”、“分头审批”的,此项不得分。
(2)“审批办”主任每周到窗口坐班时间累计在1个工作日(6.5小时)以上,得5分。每周到窗口坐班时间累计达到0.5个工作日以上不足1个工作日的,得2分;每周到窗口坐班时间累计不足0.5个工作日的,但有坐班记录的得0.5分,无坐班记录不得分。
(3)行政审批服务事项授权到位,得5分。除报政府批准必须由单位法人签批的行政审批服务事项外,其他行政审批服务事项签批必须授权给“审批办”,每发现1例授权不到位的,此项不得分。
(4)“审批办”工作人员在窗口工作期间应保持相对稳定,得5分。除特殊情况外,两年内不予变动,确需调换的,其选派单位应提前向中心提出,经双方协商同意后方可进行。未经中心同意,私自更换“审批办”工作人员的,此项不得分。
(5)落实窗口工作人员替岗制度,得5分。窗口工作人员请假,不安排替岗人员的,出现空岗半天减1分,出现空岗一天减2分,出现空岗一天以上的,此项不得分。
(6)按规定使用审批专用章的,得2分。发现1例未按规定使用审批专用章的,此项不得分。
(7)“审批办”工作人员在中心窗口工作期间不再承担选派单位的其他工作,得3分,否则不得分。
2、办件统计(10分)
(1)各窗口每月要严格按照中心办件规定,执行报送工作,不按规定时限报送办件数据的,此项不得分。
(2)各窗口每月上报办件量应真实有效,报送数据如有虚假的减5分。
(3)当月零办件得2分;有办件事项,按时完成工作任务得5分;办件数量超过服务大厅平均工作量的,每高出20个百分点,加1分,加分以5分为限。
3、限时承诺(10分)
(1)严格执行限时承诺制度,在承诺时间内办结各类事项,得7分。超过承诺时限,每超过1天,每件减1分。减分以7分为限。
(2)压缩审批时限,审批时限在承诺时限的基础上,压缩率([法定时限-实际办理时间]/ 法定时限×100%)每提高5个百分点,加1分,加分以3分为限。
4、收费管理(5分)
严格按照法律规定收费,得5分,出现下列情况之一的,此项不得分,并取消年度参加“优质服务窗口”评选资格。
(1)随意确定收费标准的。
(2)违反规定,增设收费项目或“搭车”收费的。
(3)窗口自行收费的。
5、收退件管理(5分)
严格按中心收退件管理办法办理各种手续,得5分,出现下列情况之一的,每件(次)减2分,减分以5分为限;工作人员不负责、出现不良后果的,此项不得分。
(1)不履行办件服务台叫号登记的。
(2)可作即办件处理而未做即办件处理的。
(3)可作退回件处理,未向服务对象作详细说明的。
(4)属联办件,未向服务对象说明办事程序或未与有关部门取得联系的。
(5)收退件手续不规范,报送不及时的。
6、工作环境(5分)
保持窗口整洁,各类物品、资料摆放有序,得5分。达不到要求的,发现1次减1分。
7、参加集体活动(5分)
积极组织“审批办”工作人员配合中心集体活动,得5分。
(1)未按中心要求参加集体活动的、未按要求完成上级交办任务的,每人(件)次减1分;减分以3分为限。
(2)“审批办”的党、团员应按要求参加中心组织生活,每少参加1次减1分,减分以2分为限。
8、上报信息情况(10分)
(1)部门“审批办”每月向中心上报本部门窗口建设、服务等正面宣传信息2篇,得5分,每少报1篇,减3分,一篇未报的此项不得分。
(2)部门“审批办”上报的信息被采用,按采用媒体的级别加分,同一条信息被多家媒体采用,按级别最高的加分,旗级每篇加1分,市级每篇加2分,区级每篇加3分,国家级每篇加5分,加分以5分为限。
9、“审批办”工作人员考核情况(20分)
“审批办”全体人员考核结果的平均分的20%计入“审批办”考核总分。
三、“审批办”工作人员的考核内容和考核计分办法
(一)“审批办”工作人员考核内容
遵守工作纪律情况、遵守中心计算机网络操作规程情况、依法办理服务事项情况、遵守各项规章制度情况。
(二)“审批办”工作人员考核赋分标准
1、遵守工作纪律情况(35分)
工作人员严格按中心规定到岗办公,得15分。
(1)工作时间存在串岗、脱岗、聊天等与工作无关状况的,每人次减2分。
(2)工作时间戴耳机和在手机、办公电脑上玩游戏、看娱乐性视频、聊天以及做其他与工作无关事情的,每次减3分。
(3)旷工半天的,每人次减3分,旷工一天的,每人次减10分。
(4)迟到、早退的,未按规定签到签退的每人次减1分。
(5)未按规定请假或无故不参加中心组织的各种会议和集体活动的,每次减2分;参加会议、集体活动时迟到、早退的,每次减1分。
(6)未按规定请假的、按规定请假未安排替岗人员的或替岗人员未上岗的每次减2分。
(7)请假实行月度限额制度。“审批办”负责人不得超过4个工作日,工作人员不得超过3个工作日,休假、婚假、产假等法定假日除外,特殊情况由窗口单位书面函告中心督查室,请假次数超过限额的,每超过一天减2分。
减分以15分为限。
行为规范(20分)
(1)工作时间不着正装、不摆放身份公示牌的,每次减1分。
(2)工作时间服务用语不规范、不文明导致办事群众投诉的,每次减2分。
(3)窗口咨询电话在工作时间无特殊原因却无人接听的,每次减1分。
(4)工作时间在政务服务中心有吸烟、吃东西、大声喧哗、翻越柜台等不文明行为的,每次减2分。
(5)办公区域不干净整洁、桌面摆放凌乱、窗口区域晾挂衣物的,每次减2分。
(6)在服务窗口内接待客人或将办事人员私自带入窗口内办理业务的(本部门工作人员对接工作除外),每次减1分。
(7)不爱护公物,人为原因造成办公设备或其他固定资产损坏、丢失的,每次减5分,并承担相应赔偿责任。
减分以20分为限。
2、遵守中心计算机网络操作规程情况(10分)
(1)不遵守计算机网络操作规程和办公设备使用规定,造成网络系统设备损坏或影响网络系统正常运行的,视情况每次减5-10分,并承担相应的经济责任。
(2)未经允许擅自在中心计算机系统内删除或安装软、硬件配置的,每次减3分。
(3)下班后不关闭电脑、打印机、好差评评价器等办公设备电源、不关闭门窗的,每次减3分;未经批准,私拉乱接电线、增加电器设备的,每次减5分。
减分以10分为限。
3、依法办理服务事项情况(35分)
(1)对本窗口业务不熟悉,不能及时、准确解答服务对象咨询的,每次减3分。
(2)依法不予受理(许可)的行政审批服务事项,应向申请人说明不予受理(许可)理由;无正当理由作出不予受理(许可)决定、不一次性说明不予受理(许可)理由或不出具不予受理(许可)通知的,每次减3分。
(3)不依法依规受理、不按审批流程办理行政审批服务事项的,每件(次)减5分。
(4)不按中心要求印制、摆放一次性告知单的,每次减3分;因窗口工作人员责任导致所受理事项不能按时办结,致使监察系统出现黄牌的,每件(次)减3分;出现红牌的,每件(次)减5分。
(5)对审批办工作人员办件数据进行抽查,发现弄虚作假的,每笔业务减2分。
减分以35分为限。
4、遵守各项规章制度情况(20分)
(1)受理业务时与服务对象发生争吵,每次减3分,属窗口工作人员责任的,每次减5分。
(2)推诿、扯皮、拒绝、搪塞申请人的,经好差评评价器、智慧监督平台等渠道投诉或反馈对窗口单位不满意的,经查实,每次减3分;情节严重者,视情况每次减5-10分。
(3)不一次性告知导致服务对象多次往返的,经查实,每次减3分。
(4)工作不积极,办事不负责任,不服从中心工作安排的,每次减3分;违反中心各项规章制度不接受批评教育、拒不改正的,每次减5分。
(5)不遵守并联审批相关办件规定的,每件(次)减10分。
(6)因服务态度、工作质量不好,执行政策偏差或违反工作纪律被有关部门批评或被新闻媒体曝光的,每次减10分。
(7)工作人员有吃、拿、卡、要等行为,经查属实的,每次减20分并退回所在单位。
减分以20分为限。
四、加分办法
在“审批办”及其工作人员考核中符合以下条件的应给予加分(累计不超过20分)。
(一)“审批办”和工作人员获得荣誉证书或受到新闻媒体表扬的,国家级加10分;区级加5分;市级加3分;旗级2分。
(二)“审批办”和工作人员受到书面感谢信、锦旗等表扬的,或有拾金不昧、助人为乐等行为受到群众称赞的,每件(次)加2分;此项累计加分不超过5分。
(三)积极参加中心组织的各项活动,为中心争得荣誉的,每次加2分。
(四)“审批办”所有人员当月考勤全勤、无任何违纪行为的,加5分。
(五)“审批办”在前台窗口工作人员,每人加2分。
(六)窗口工作人员有上门服务、延时服务、预约服务的每人(件)次加1分;加分以5分为限。
(七)为促进政务服务中心工作,提出合理化建议被采纳的,每次加2分。
五、考核结果的使用
(一)各“审批办”在年度考核中排名前8位的给予表彰奖励,其成绩作为本单位年度实绩考核和政风行风评议的重要依据;对排名后3位的实行末位问责,列为旗纪委监委部门监督的重点,责令限期进行整改。对中区直部门年度考核中成绩突出的,建议其上级主管部门给予表彰奖励,排名后位的建议其上级主管部门对其进行问责。
(二)“审批办”工作人员的考核结果,按年度综合得分高低,确定优秀、称职、不称职3个等次,通报给各单位。
(三)在中心窗口工作期间年度考核为优秀等次的工作人员,予以嘉奖;连续两年被评为优秀等次的工作人员,建议原单位、组织及人事部门予以提拔或重用。
(四)月考核得分为60分以下的工作人员,第1次告诫,第2次通报批评,第3次退回原单位。
(五)受到群众举报,经查实,确属窗口工作人员问题的,由中心提出书面告诫,并通知派出单位对其进行整顿。对多次被有效投诉,造成不良影响的,移交相关部门追究经办人、“审批办”负责人和主要领导的责任。
(六)年度考核结束后,将“审批办”及工作人员的考核结果向有关单位通报。
六、监督投诉
(一)中心设立监督电话、意见箱、好差评评价器、办不成事反映窗口、纪委监委智慧平台,受理服务对象对“审批办”工作人员服务质量、服务态度以及廉政行为等方面的举报和投诉。
(二)本办法由奈曼旗政务服务中心负责解释。
(三)本办法自发布之日起执行,原办法废止。