固日班花苏木便民服务中心工作制度

目录： 一、一次性告知制度

       二、首问责任制度

   三、限时办结制度

四、服务承诺制度

五、办结公告制度

六、效能投诉制度

七、工作人员管理制度

 

  为进一步加强苏木便民中心建设，更好地为办事群众提供优质高效的服务，结合我苏木实际，制定以下制度:

一、一次性告知制度

（一）便民服务中心工作人员对服务相对人的首次办事请求，应一次性告知所办事项的办理程序、办理依据、应具备的全部条件和注意事项，除电话咨询可用口头形式告外

其他一律实行书面告知单。

（二）对服务对象诉求的办理事项，经办人应当场审核其有关手续和材料，对手续齐全、符合规定的，应马上办理。不能马上办理的，应说明原因，并限时办理。

（三）对符合规定但手续不齐全的，应一次性告知所缺的全部手续和办事程序、办事依据；诉求人按照要求补齐后，经办人员应按时予以办理。

（四）对不符合条件、无法办理的，应告知其原因及依据，并按否定报备制规定向分管领导进行否定报备。

（五）中心工作人员应熟悉本窗口的职责分工，熟悉掌握本职工作，认真履行职责，正确恰当的答复来电来访者。

（六）对不按一次性告知制度规定办理的责任人，将视其情节追究当事人的行政责任和法律责任。

二、首问责任制度

（一）首问责任制度是指本辖区有关人员到苏木便民服务中心各个窗口办事，第一位被问到的工作人员为首问责任人（以下简称责任人）。责任人要热情接待，并负有为其提供服务责任的制度。

（二）对属于责任人自身职责范围内的事务，责任人必须按职责要求，详细解答当事人提出的有关问题，并一次性告知其办理事项有关政策，办事程序及要求，能办到的事项应及时办理，需待以时日办理的，应予受理；条件不符或手续不全的，应耐心做好解释、说明、指导工作。

（三）对不属于责任人本职范围内的事务，责任人应耐心、详细告知当事人承办该事务的具体部门及所处位置，并做好联络工作。如属于苏木职责范围内的，但有关责任人外出开会、出差、公休、病假等暂不在岗位或联系不上的，首问责任人应当负责将办事人的住址、姓名、联系电话及拟办事项内容、留言等负责转交责任人，责任人应尽快与办事人联系。不属于乡镇（街办）统职责范围内的，首问责任人应当耐心解释，并尽自己所知给予指导和帮助。

（四）对需转交有关工作人员办理的事项，责任人应及时转交，不得贻误。

（五）首问责任人要热情接待，耐心解答。具体要求：

1、接听电话。当电话铃声响起，要做到及时接听。“先说您好，后报部门，再问事情”。

2、接待来访。做到与来人主动打招呼，热心、耐心问事情，清楚讲解不马虎。

3、凡服务对象询问事项属于自己职责范围内的，解释政策要清晰；需要前来办理的，要明确告知所需材料、手续及办事程序。对不符合政策规定或缺少相关手续的，要一次性对其讲原因。

4、凡属苏木管理职责范围内的，中心工作人员一律不准以“不知道”、“不清楚”、“不归我管”、“我还有事”等为由推脱首问责任或敷衍问讯者。

5、无论首问责任人还是具体承办人员在服务过程中，不准对应提供的服务敷衍搪塞，推诿扯皮；不准态度生硬，拖延刁难。

6、遇到对政策理解有差异或无理取闹的服务对象，首问责任人或具体承办人员要坚持原则，耐心说服，做好工作。

7、违反本制度被投诉查有实据者，依照有关规定，追究责任人的责任。

三、限时办结制度

（一）限时办结制是指各窗口在受理申请人的各种申请，办理相关业务等必须在规定的承诺期限内办结的制度。

（二）本制度中申请人是指企事业单位、个体工商户及个人办证者，在资料齐全、手续完备的情况下，为正式受理，期限从正式受理之日算起，以受理通知书时间为凭。

（三）实行限时办结制度分类处理，不同情况分别处理：

1、咨询件：对于申请人的咨询，要热情接待，耐心解释，一次性解释清楚，并当场填写咨询件受理通知书，交申请人，直至达到申请人满意为止。

2、补充件：对于申请人请求合法，手续不全的项目属于补充件。应当场向申请人填发补充件通知书，作好解释工作，一次性详细填写告知申请人所需要补充的手续及资料。

3、退回件：对于申请人申请项目不合法或申报项目不符，窗口工作人员及时作出不予办理的明确答复或出具退回件通知书，注明退回原因。

四、服务承诺制度

（一）服务承诺内容

1、坚持全心全意为人民服务宗旨，严格执法、依法行政。

2、严格遵守公务人员行为规范，工作中做到不渎职、不越权、不推诿、不循私舞弊。

3、坚持原则、恪尽职守。公开服务对象、公开服务内容、公开办事程序和办事结果；大事小事认真办，能办的事马上办；手续不完整的，一次讲明如何办；不能办的事耐心解释清楚；要热情为基层单位和群众服好务。

4、提高效率，在报送材料完备、手续齐全的情况下，认真审查、审批，限时办结。

5、廉洁奉公。在服务工作中，严格执行党风廉政建设的各项规定。

（二）违诺处理

1、在服务工作中、态度粗暴、言行不文明的，由苏木站所负责人给予批评教育，并责令向当事人赔礼道歉，因工作人员的原因与当事人发生争吵的，给予效能告诫。

2、没有按办事期限办完手续的，责令向当事人道歉，情节严重的，给予效能告诫。

3、故意刁难，以权谋私，有“吃拿卡要”行为的，给予效能告诫，责令改正；情节严重的，按照党纪政纪有关规定处理。

4、其他违诺行为，视情节轻重予以处理。

（三）投诉办法

任何单位和个人对便民服务中心服务窗口工作人员的违诺行为，随时可进行投诉和举报。由乡镇（街办）纪（工）委负责受理群众的投诉和举报，一般在15日内作出答复。

五、办结公告制度

窗口受理事项中，法律、法规、规章明确规定必须公告，除按规定的其他形式对外公告外，还要在便民服务中心的政务公告栏公开，方便群众查阅，接受群众监督。

六、效能投诉制度

效能投诉是指对便民服务活动中的行为、能力、效率、效果、效益等方面的监督。开展行政效能投诉工作要紧贴党委、政府的重大决策，紧贴群众反映强烈的热点、难点问题，服务改革、发展和稳定大局。坚持实事求是的原则，实行鼓励与惩处相结合，监督检查与廉政建设相结合。

有下列行为的投诉，予以受理：

（一）不依法行政和不执行党委、政府决定的行为；

（二）工作作风粗暴、服务态度不端正、态度恶劣的行为；

（三）工作效率低下，推诿扯皮或失职渎职的行为；

（四）违反政务公开制度的行为；